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文/禪殘

俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，對于品牌傳播來說尤其如此。有的企業(yè)不惜重金投入宣傳品牌，但往往真正能影響到的受眾寥寥無幾，反而陷入自嗨模式；然而一旦發(fā)生什么不好的事兒，負(fù)面消息立馬不脛而走，迅速蔓延到全網(wǎng)的各個角落。

產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)引起的問題，正是瓷磚銷售過程中最容易造成負(fù)面消息的重要來源之一。

比如廣州某樓盤精裝房漏成“水簾洞”一事在7月16日的央視3.15晚會上被曝光，引起社會各界強(qiáng)烈反響。雖然該樓盤開發(fā)方、著名房企某科已為此事致歉，但也很難挽回它對品牌口碑造成的損害。

有鑒于此，筆者加快了近日手頭正在做的一件事——通過網(wǎng)絡(luò)搜索、線上線下采訪等途徑，了解到消費(fèi)者在瓷磚選購、鋪貼過程中碰到的常見問題、奇葩事情和由此生發(fā)的經(jīng)驗(yàn)之談，將其寫成文章，從而呼吁瓷磚品牌和經(jīng)銷商傾聽他們的聲音并重視他們的訴求。

01 常見問題

消費(fèi)者在瓷磚選購、鋪貼過程中碰到的常見問題，可以被分為三大類型。

第一類是瓷磚自身的問題。如有色差、吸水率過低、不耐磨、還未鋪貼就出現(xiàn)裂紋等。

第二類是施工的問題＋瓷磚自身的問題。如鋪貼后不平整、接縫不平直、起翹、空鼓、勾縫質(zhì)量差、發(fā)黃變黑、發(fā)生開裂等。

第三類是售后方面的問題。如不能如期送貨、換貨麻煩、多不退少難補(bǔ)、被掉包等。

02 奇葩事情

搞清楚了分類之后，瓷磚選購、鋪貼過程中的常見問題本應(yīng)該能得到有效解決的，但往往由于經(jīng)銷商和瓷磚品牌總部對消費(fèi)者反饋的問題不夠重視，從而引發(fā)了無數(shù)奇葩的事情。

【案例1】
湖南長沙的陳女士發(fā)現(xiàn)她家鋪貼的從某瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu店購買的瓷磚和之前在店里下單時看到的瓷磚存在明顯的色差，便向賣方提出更換的要求。但賣方解釋說是瓷磚就會存在色差，沒有必要更換。然而她對此非常在意，希望更換瓷磚并要求賣方負(fù)責(zé)重新鋪貼。賣方說更換瓷磚可以，但不負(fù)責(zé)重新鋪貼。她責(zé)怪對方?jīng)]有將瓷磚色差問題講在她下單之前，賣方說你沒有特別提出來我以為你已經(jīng)知道。最終，雙方為此爭執(zhí)不下，問題懸而未決。

【案例2】
江西南昌的李先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu店定了一批瓷磚，訂單上清清楚楚地寫著型號和價格?？吹綄?shí)際價格比預(yù)估價格還便宜2000多元之后，在瓷磚仍處于加工狀態(tài)還未送到他家的情況下，他就開開心心地一次交清了款項(xiàng)。不料，賣方設(shè)計(jì)師在這批瓷磚已經(jīng)完成加工后才告訴他，由于他選的一款磚缺貨，他們用另一款花色類似、價錢更便宜的瓷磚替代了。他要求對方拍照發(fā)圖給他看，結(jié)果他非常不滿意。一氣之下，他要求退貨還款。但賣方說已經(jīng)加工了，無法全額退款。雙方陷于僵局之中。

【案例3】
湖北武漢的張先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu店買了一批瓷磚。他對瓷磚的花色、價錢、品牌和賣家承諾的售后服務(wù)都比較滿意。很快，尺寸量好了，設(shè)計(jì)圖出來了，瓷磚送貨上門了，施工也開始了。但沒過幾天，鋪磚的泥水工告訴他，廚房和衛(wèi)生間至少缺了一半的瓷磚。他趕緊聯(lián)系賣家，得到的回應(yīng)是貼磚時可能產(chǎn)生了損耗，需要多買一些。賣家上門量過尺寸，還出過設(shè)計(jì)圖，怎么會有這么大的誤差，對此他是徹底無語，可由于怕麻煩，只得再加錢買磚，工期卻因此而耽誤了很久。

【案例4】
河南鄭州的劉先生在某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu店里買了一批瓷磚。在他看來，選大牌肯定是買放心，結(jié)果瓷磚到貨后發(fā)現(xiàn)近一半瓷磚表面有裂痕。于是，他與賣磚給他的該專賣店導(dǎo)購員交涉，希望能得到妥善解決。但導(dǎo)購員告訴他那些裂痕是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師特意設(shè)計(jì)的效果，不予解決，雙方大吵一場，還差點(diǎn)發(fā)生肢體沖突，鬧得很不愉快。

【案例5】
廣東東莞的徐女士第一次裝修，在正在搞促銷活動的某著名瓷磚品牌當(dāng)?shù)貙Ｙu店里買了一批瓷磚。按活動折扣算好價錢，是11000元，便砍價說10000元。賣方導(dǎo)購員說10000元肯定不行，已經(jīng)是最低價了，磨來磨去，最后圖個吉利，以10888元的價格成交。瓷磚到貨后，裝修師傅說質(zhì)量有問題，有很多裂縫，建議她退貨。她來到專賣店找賣瓷磚給她的導(dǎo)購員，但導(dǎo)購員不承認(rèn)，說他們家是大品牌，不可能有質(zhì)量這么差的磚，一定是裝修師傅故意找茬。郁悶中，她上網(wǎng)查了該瓷磚品牌在天貓開的官方旗艦店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上面的同款瓷磚標(biāo)價比她買的磚還便宜。這下她更加氣不打一處來，找專賣店店長理論。沒想到店長不耐煩地回答：“網(wǎng)上便宜你怎么不去網(wǎng)上買??？不過萬把塊錢瓷磚，你至于這么挑剔嗎？”

【案例6】
江西樟樹的梁先生按照裝修師傅量好的尺寸和算好的面積去買瓷磚。瓷磚到貨后才發(fā)現(xiàn)那裝修師傅忘記算陽臺墻磚和廚房地磚了，沒辦法，只得再次補(bǔ)貨，增加了開支，也增加了麻煩。沒想到，事情還沒有完，接下來，奇葩事迭出：先是沙子、水泥、瓷磚膠不夠，再是瓷磚破損太多導(dǎo)致瓷磚又不夠，循環(huán)往復(fù)，沒完沒了。前前后后，他竟然補(bǔ)了五回瓷磚、四次水泥、三次沙子、兩次瓷磚膠，差點(diǎn)崩潰。最終，他也因此扣了這個水貨裝修師傅一筆工錢，卻引來一番口角。

......

不用再舉例了，關(guān)于瓷磚選購、鋪貼過程中的奇葩事可謂數(shù)不勝數(shù)，正是前文所說的品牌負(fù)面信息的主要來源——消費(fèi)者在購磚過程中如果覺得被賣方欺騙且得不到令人信服的回應(yīng)或補(bǔ)償，多半會將事情到捅到網(wǎng)上。這聽起來好像很頭大，但若真能站在消費(fèi)者的角度去考慮問題（包括裝修師傅），所有的問題都將不是問題。

售前：賣方應(yīng)該充分履行對消費(fèi)者的告知義務(wù)，不欺不騙，不瞞不漏，在一團(tuán)和氣的愉快氛圍中，將一切事實(shí)和丑化說在前頭。

售后：一旦出現(xiàn)問題，賣方應(yīng)該按照問題類別有針對性地處理。如果是瓷磚本身的問題和純粹的售后問題，賣方就應(yīng)該切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任，自己有能力自己解決，自己不夠能力找廠家?guī)兔?；如果是施工的問題＋瓷磚自身的問題，就應(yīng)該分辨清楚到底是哪方面因素占主導(dǎo)，承擔(dān)起相應(yīng)地責(zé)任，并超出預(yù)期地給消費(fèi)者提供有效的解決方案或建議。

當(dāng)然，解決消費(fèi)者瓷磚選購、鋪貼過程中的問題不單是經(jīng)銷商的問題，也是廠家的問題。瓷磚品牌總部更應(yīng)該從品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，建立健全銷售服務(wù)制度和體現(xiàn)，打造銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對經(jīng)銷商銷售服務(wù)的指導(dǎo)幫扶和監(jiān)督考核，而不能只顧眼前利益，忽視后續(xù)發(fā)展。

03 經(jīng)驗(yàn)之談

【經(jīng)驗(yàn)之一】

福建福州的付先生裝修過三套房子，他對裝修買磚鋪磚最深切的體會就是一定要選可靠的品牌。他解釋道，靠譜的品牌并非一定是人們常說的那些最出名的品牌，也不是說價錢越貴瓷磚就越靠譜。瓷磚好不好，不光要看品牌的知名度，更要從對瓷磚有較多了解的親戚朋友和知根知底的裝修師傅那里去咨詢。品牌的口碑，往往就在他們的口中流傳，這比看廣告要可靠得多。

不過，他又將話說回來了，認(rèn)為一般情況下知名的大牌都會比較可靠，很少有大品牌會為了眼前利益而欺騙消費(fèi)者，因?yàn)槌杀咎?。正如流傳于微信朋友圈的一段話所說：品牌就相當(dāng)于橋上的欄桿，只有在欄桿的保護(hù)下，人們過橋才會有安全感。

【經(jīng)驗(yàn)之二】

江西新余的揭先生裝修過兩套房子，他對裝修買磚鋪磚最深切的體會就是不能過于糾結(jié)于價格。雖然“只買對的，不選貴的”這句話很有道理，但他同時相信“一分錢一分貨”，好產(chǎn)品和好服務(wù)需要合理的利潤來支持，惡性低價競爭對消費(fèi)者而言未必就是好事。

他說如果還有機(jī)會裝修第三套房子，他買瓷磚一定不會一味追求低價，而忽視瓷磚的質(zhì)量，而且一定會選擇正宗的廣東磚。

【經(jīng)驗(yàn)之三】

江西樟樹的王先生第一次裝修房子，由于對廚房、衛(wèi)生間的瓷磚花色和鋪貼都不太滿意，他已經(jīng)對“瓷磚，三分靠材料（質(zhì)量），七分靠鋪貼”這句話有了切身的體會。他認(rèn)為，瓷磚應(yīng)用要達(dá)到良好的效果，離不開設(shè)計(jì)師的用心設(shè)計(jì)和裝修師傅的靜心鋪貼。

他表示，今后若再裝修房子，必須請擁有過硬鋪貼手藝與良好職業(yè)道德的裝修師傅來鋪貼，工價貴一點(diǎn)也值得；否則，即便瓷磚再好也貼不出好效果，裝修師傅還會忽悠你是瓷磚質(zhì)量問題而不是他們的手藝問題。

【經(jīng)驗(yàn)之四】

江西樟樹的胡先生通過熟人從廣東買了一批瓷磚，無論是花色、價格和物流運(yùn)輸，還是鋪貼效果都比較滿意。

他認(rèn)為，不能說找熟人買磚一定靠譜，或者說很不靠譜，關(guān)鍵還要看你找的熟人靠不靠譜，跟你關(guān)系如何。熟人幫你買磚，適當(dāng)?shù)刭嵰稽c(diǎn)辛苦費(fèi)是非常正常，也是很有必要的，他可能也要消耗自己的人情才能為你買到很實(shí)惠甚至是開單價的瓷磚。

......

消費(fèi)者在瓷磚選購、鋪貼過程中碰到的問題和因此產(chǎn)生的感想肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么多，本文所羅列的案例也不一定具有代表性。但無論如何，這些由消費(fèi)者反饋的問題都應(yīng)該被瓷磚品牌和經(jīng)銷商充分重視。

消費(fèi)升級，是近幾年來包括陶瓷行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)最顯著的市場特征之一，也是陶瓷人經(jīng)常掛在嘴邊的熱詞之一。

那到底什么是消費(fèi)升級呢？不同的人站在不同的角度去解讀，得到的答案眾說紛紜。但筆者認(rèn)為：消費(fèi)升級一定少不了消費(fèi)從“溫飽型”向“品質(zhì)化”躍遷這一重要內(nèi)容；而“品質(zhì)化消費(fèi)”所包含的含義，也一定離不開傾聽消費(fèi)者聲音和重視消費(fèi)者訴求這一重要內(nèi)容。

在中國人口紅利轉(zhuǎn)向人心紅利的背景之下，在陶瓷行業(yè)產(chǎn)能過剩、渠道裂變、消費(fèi)升級的事實(shí)面前，傾聽消費(fèi)者聲音和重視消費(fèi)者訴求將變得越來越重要。

瓷磚品牌和經(jīng)銷商，你們做好準(zhǔn)備了嗎？

作者：禪殘