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    中國(guó)陶瓷網(wǎng)訊  日前，記者從陶瓷行業(yè)領(lǐng)軍品牌東鵬瓷磚處獲悉，2013年?yáng)|鵬瓷磚繼續(xù)以“品質(zhì)、科技、口碑”作為品牌鐵三角，力推東鵬“陽(yáng)光天使”服務(wù)，打造行業(yè)服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)新一輪服務(wù)營(yíng)銷潮流。

    據(jù)了解，長(zhǎng)期以來，作為家居裝飾重要元素的陶瓷產(chǎn)品，由于產(chǎn)品的特征，必須要經(jīng)歷鋪貼等加工之后才能被消費(fèi)者最終使用，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的呼聲越來越高，但建陶市場(chǎng)目前還處于“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”的時(shí)代，良莠不齊的品牌和千差萬別的質(zhì)量讓消費(fèi)者莫衷一是，嚴(yán)重影響市場(chǎng)消費(fèi)信心；不少陶瓷品牌的銷售服務(wù)水平仍停留在簡(jiǎn)單的層面，在備貨、測(cè)量、安裝及售后服務(wù)等方面存在不少問題，讓消費(fèi)者顧慮重重。作為引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的品牌，東鵬不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)品牌差異化，為建陶行業(yè)走出同質(zhì)化困境提供發(fā)展路線。

2001年，東鵬瓷磚成為行業(yè)首家導(dǎo)入TCS服務(wù)的企業(yè)

    從產(chǎn)品到服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)變革

    目前，我國(guó)的建陶市場(chǎng)目前還處在“諸侯分割”的時(shí)代，產(chǎn)品開發(fā)日新月異，技術(shù)發(fā)展一日千里，陶瓷品牌林立。然而，不少產(chǎn)品在品種、規(guī)格、型號(hào)、花色上都非常接近，產(chǎn)品表現(xiàn)同質(zhì)化嚴(yán)重，質(zhì)量良莠不齊，服務(wù)更是千差萬別，消費(fèi)者在綜合考慮時(shí)不僅對(duì)產(chǎn)品款式與品質(zhì)精挑細(xì)選，更對(duì)商家服務(wù)心存疑慮，難以給消費(fèi)者足夠的購(gòu)買信心。東鵬瓷磚在2013年再度重磅出擊，啟動(dòng)“陽(yáng)光天使尊貴服務(wù)”計(jì)劃，通過服務(wù)體系的健全與發(fā)展，引導(dǎo)建陶行業(yè)快速走向服務(wù)變革。

    據(jù)悉，東鵬服務(wù)品牌——“陽(yáng)光天使尊貴服務(wù)”，是以“以客為尊”的服務(wù)理念深化提煉的系統(tǒng)服務(wù)細(xì)則，以“12345服務(wù)規(guī)范”和評(píng)估篩選系統(tǒng)等項(xiàng)目升級(jí)舉措，全方位、多角度地為客戶提供服務(wù)。其中，微笑（Smile）、及時(shí)（Speed）、規(guī)范（Standardixation）、個(gè)性（Speciality）、滿意（Satisfaction）構(gòu)成了這一五星級(jí)服務(wù)系統(tǒng)的五大核心，架起支撐系統(tǒng)服務(wù)的橋梁。此外，東鵬依托在全國(guó)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，升級(jí)為客戶提供的全程服務(wù)，更好地完善了包括售前由專業(yè)人士提供全面技術(shù)咨詢，施工過程給予裝飾指導(dǎo)，免費(fèi)服務(wù)熱線等服務(wù)內(nèi)容。

    這一服務(wù)方式贏得全國(guó)各地消費(fèi)者的贊許，驗(yàn)證了“陶瓷行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格戰(zhàn)發(fā)展到價(jià)值戰(zhàn)”這一理論。東鵬通過連續(xù)13年來的服務(wù)探索，為陶瓷品牌持續(xù)推新品牌升級(jí)做出有益探索和有效實(shí)踐。

    差異化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，奠定行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位

    最強(qiáng)勢(shì)的品牌往往在品牌顯著度、品牌感受和品牌形象等多個(gè)維度表現(xiàn)優(yōu)異，與消費(fèi)者產(chǎn)生品牌共鳴，從而建立顧客和品牌之間的和諧聯(lián)系。經(jīng)過十余年的服務(wù)探索與耕耘，東鵬形成了差異化的營(yíng)銷服務(wù)體系——“陽(yáng)光天使”服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注不停留在基礎(chǔ)服務(wù)上，而是從營(yíng)銷系統(tǒng)、庫(kù)存管理、品牌管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)生動(dòng)化等諸多方面打造服務(wù)系統(tǒng)工程，想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需。創(chuàng)新無止境，東鵬的服務(wù)創(chuàng)新從不間斷，服務(wù)形式多樣化，服務(wù)內(nèi)容具體化，服務(wù)渠道立體化，服務(wù)質(zhì)量精益求精。通過“東鵬幸福卡”、“鵬友匯VIP會(huì)員”等方式，東鵬建立了消費(fèi)者社區(qū)平臺(tái)，為龐大的業(yè)主群體之間提供交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)，并享受“東鵬音樂之旅”、“尋找東鵬最美家庭”、“意大利攝影之旅”等增值服務(wù)。在這一體系中，具有指導(dǎo)性的服務(wù)綱要指導(dǎo)著服務(wù)工作，結(jié)合世界級(jí)的創(chuàng)新產(chǎn)品，為東鵬品牌“加分”，助推東鵬連續(xù)八年成為業(yè)界唯一的“中國(guó)建筑陶瓷行業(yè)標(biāo)志性品牌”。

    業(yè)界人士分析，東鵬瓷磚作為龍頭企業(yè)，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品牌的發(fā)展，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，在行業(yè)發(fā)展中具有里程碑式的意義，有助于引導(dǎo)建陶行業(yè)從純粹的產(chǎn)品銷售到重視服務(wù)，全方位關(guān)注消費(fèi)者的心理需求。

    首倡服務(wù)品牌化，彰顯品牌氣質(zhì)

    為了更好地推動(dòng)品牌發(fā)展，東鵬多次首開行業(yè)先河，率先從賣瓷磚向賣文化、賣家居空間解決方案的轉(zhuǎn)變。東鵬意識(shí)到，關(guān)注消費(fèi)者的需求是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。為了更好的貼近消費(fèi)者，東鵬在服務(wù)方面愈發(fā)追求細(xì)節(jié)和精致，令消費(fèi)者得到尊貴服務(wù)，東鵬一方面不斷了解消費(fèi)者需要什么，研究消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心態(tài)，為消費(fèi)者解決難題；另一方面不斷提升服務(wù)，將服務(wù)作為營(yíng)銷工作的重中之重，在業(yè)內(nèi)首倡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，率先將服務(wù)品牌進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)。

    為了服務(wù)品牌的深入，東鵬對(duì)在全國(guó)各地建立的1500多家五星服務(wù)站進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)培訓(xùn)，先后系統(tǒng)培訓(xùn)了近20000人的“陽(yáng)光天使”服務(wù)隊(duì)伍，讓“尊貴服務(wù)”計(jì)劃落到實(shí)處，使個(gè)性化的服務(wù)水平得到一次質(zhì)的飛躍，讓消費(fèi)者盡情享受尊崇的服務(wù)體驗(yàn)。在2013年伊始，東鵬再次對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理和深化，尤其注重服務(wù)細(xì)節(jié)的調(diào)整，對(duì)售前導(dǎo)購(gòu)、售中設(shè)計(jì)師免費(fèi)量房、提供瓷磚鋪貼設(shè)計(jì)效果圖、上門鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)送貨上樓、售后免費(fèi)退補(bǔ)貨、 專業(yè)清理清潔等進(jìn)行了更為規(guī)范的調(diào)整。

    老子說，天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易。正是服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，從多個(gè)維度構(gòu)成了東鵬的品牌張力，使之成為陶瓷行業(yè)第一品牌。

    升級(jí)服務(wù)，打造行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)

    不積硅步無以致千里，一個(gè)好的方案來自于市場(chǎng)，好的產(chǎn)品和方案來自于市場(chǎng)，來自于消費(fèi)者，東鵬總結(jié)歸納消費(fèi)者需求，針對(duì)需求提煉和深化，充實(shí)到“陽(yáng)光天使”服務(wù)內(nèi)容中，并加以實(shí)踐，在實(shí)踐中接受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。為了與時(shí)俱進(jìn)，“陽(yáng)光天使”服務(wù)不斷升級(jí)，精益求精，力爭(zhēng)做到“有陽(yáng)光照耀的地方，就有東鵬為您送去的服務(wù)”，打造行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    東鵬系統(tǒng)地開展服務(wù)營(yíng)銷可追溯到2001年。2001年7月東鵬將TCS服務(wù)體系導(dǎo)入品牌營(yíng)銷中，成為墻地磚行業(yè)第一家系統(tǒng)導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略的企業(yè)。2002年，東鵬以滿足顧客需要為宗旨，在建材行業(yè)隆重推出TCS全面服務(wù)體系；2003年，東鵬“陽(yáng)光天使”驚艷亮相，東鵬首推“陽(yáng)光天使”服務(wù)體系，實(shí)行“有陽(yáng)光照耀的地方，就有東鵬送去的服務(wù)”理念，為TCS服務(wù)錦上添花。2006年，東鵬在整合品牌的基礎(chǔ)上，將全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，首倡“高效”、“專業(yè)”、“全面”、“便捷”、“準(zhǔn)確”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)范圍內(nèi)推出五星服務(wù)站及五項(xiàng)服務(wù)承諾，執(zhí)行東鵬服務(wù)體系。

    東鵬的系列服務(wù)迎來好評(píng)如潮，但其提升服務(wù)品質(zhì)的腳步卻從未停止。2008年，東鵬的服務(wù)更上一層樓，繼續(xù)整合、鞏固和深化服務(wù)體系，以服務(wù)奧運(yùn)工程的高標(biāo)準(zhǔn)打造金牌服務(wù)品質(zhì)，全“心”推出“金牌銷售顧問”，為客戶提供整體空間裝飾解決方案，全心全意用“心”服務(wù)。2011年，東鵬更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性，由專業(yè)售后服務(wù)人員提供全面的支持，讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的、直觀的服務(wù)。2012年，秉承“以此為生，精于此道”的經(jīng)營(yíng)理念，東鵬再度突破自我，服務(wù)更上一層樓。2013年，在公司三大戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，東鵬營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行渠道下沉。不管在任何時(shí)期，與時(shí)俱進(jìn)、不斷提升服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為東鵬人的使命和信念。

    縱觀建陶行業(yè)數(shù)十年的發(fā)展歷程，創(chuàng)新是永恒不變的話題，只有以消費(fèi)者的利益為品牌核心訴求點(diǎn)，堅(jiān)持創(chuàng)新為本，服務(wù)至上，才能在競(jìng)爭(zhēng)洪流中處于不敗之地。從通過行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，東鵬為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供服務(wù)創(chuàng)新的嘗試，為品牌溢價(jià)創(chuàng)造條件，最終引領(lǐng)行業(yè)走向新一輪的價(jià)值創(chuàng)新。（文/羽文）（中國(guó)陶瓷網(wǎng) http://www.dniell.com）