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最近，有行業(yè)媒體發(fā)布了一則題為“知名品牌廠商因為耐磨性被業(yè)主告了法院判罰12萬多”的消息：

福建漳州中級人民法院于近日發(fā)布一則民事判決書，市民陳某新房裝修完畢后，入住一段時間發(fā)現(xiàn)已鋪設的廣東某知名陶企瓷磚出現(xiàn)劃痕，耐磨度與購買時商家承諾的不一致，遂就瓷磚是否存在質量問題送到相關部門鑒定并將瓷磚廠家告上法庭要求賠償。

法院判決的鑒定意見顯示：案涉瓷磚耐磨性檢測結果為2級，根據(jù)《陶瓷磚》GB/T4100-2015附錄中的要求，不適用于家中客廳、廚房、入口，耐磨性檢測結果與出廠檢測報告中4級不一致。

▲網(wǎng)圖，圖文無關

綜上，福建漳州市中級人民法院認定，陳某的上訴請求成立，判決該陶企及其經(jīng)銷商支付賠償款共計128438元。

多位知情人士稱，該消費者購買瓷磚總共花費了6900多元，鑒定費高達7.6萬元。

在陶瓷行業(yè)整體質量下行、消費投訴層出不窮的當下，這一案件頗為典型，它不僅揭示了部分陶企在產(chǎn)品質量管控與宣傳承諾之間存在的脫節(jié)問題，更折射出消費者維權過程中面臨的高額成本困境。

從案件細節(jié)來看，消費者僅花費6900多元購買的瓷磚，卻需要承擔7.6萬元的鑒定費用，這一數(shù)字對比足以讓許多遭遇類似問題的消費者望而卻步。即便最終勝訴，漫長的維權周期和高昂的成本（時間和金錢）投入，也讓維權之路充滿艱辛。事實上，該消費者也曾在網(wǎng)絡平臺上表示，“此事給我的生活和工作造成極大影響，這已經(jīng)不是賠多賠少的問題了”。

▲網(wǎng)圖，侵刪

值得一提的是，早在今年年初，陶瓷行業(yè)就曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)廠家涉嫌偽造檢驗結果被罰款”的案件，當時生產(chǎn)廠家按照三倍以下的罰款賠償給消費者，案件才算了結。

這些判罰或許只是個案，但卻暴露出的整個陶瓷行業(yè)許多隱蔽的“貓膩”，例如檢測報告造假、性能參數(shù)虛標、產(chǎn)品以次充好（一級品假冒優(yōu)等品）、包裝箱造假等等。

一方面，部分陶企質量標準執(zhí)行不到位、品控體系存在漏洞等問題，如果不及時整改，一旦出現(xiàn)市場投訴，不僅會損害品牌信譽，還可能在市場競爭中逐漸失去消費者的信任。

另一方面，作為直接面對消費者的銷售終端，許多經(jīng)銷商在向消費者推薦產(chǎn)品時，理應對產(chǎn)品的性能參數(shù)、適用場景等信息進行準確傳達，而非簡單依賴廠家提供的宣傳資料或口頭承諾，甚至因為急于成單在銷售過程中存在夸大產(chǎn)品性能、誤導消費的行為，那么其不僅需要承擔相應的賠償責任，更會因失信行為失去當?shù)厥袌龅南M者口碑。

▲網(wǎng)圖，侵刪

事實上，在終端市場許多瓷磚相關的消費糾紛中，經(jīng)銷商往往扮演著“信息傳遞者”與“責任緩沖帶”的雙重角色，其專業(yè)素養(yǎng)和誠信度直接影響著消費者的購買體驗與維權難易程度。此次判罰也給廣大瓷磚經(jīng)銷商敲響了警鐘：在追求銷售業(yè)績的同時，必須將產(chǎn)品信息的真實性與合規(guī)性置于首位，避免因短期利益而葬送長期合作的根基。

或許在某些陶瓷人看來，被罰款的陶企和經(jīng)銷商很“冤”，是消費者要求太高、太難伺候了，被許多網(wǎng)絡視頻帶偏了，既要價格低還要質量好，其實6000多買到的瓷磚質量大約就是這種水平，沒必要較真。

但反過來看，現(xiàn)在生意難做，消費者謹慎，也許正是因為業(yè)內“吹過頭”的風氣太盛了。

大家不妨想想，現(xiàn)在的消費者在走進門店前，會看多少測評視頻、種草筆記？他們帶著一肚子“理論知識”來，其中有多少是被各種夸張、片面的宣傳灌輸甚至誤導的？

問題根源之一，就在于我們行業(yè)里許多習以為常的“過度宣傳”“夸大其詞”。 尤其是很多中小陶企和經(jīng)銷商，為了快速脫穎而出，把話都說滿了，說絕了。

▲小紅書上的消費投訴

最典型的，就是最近兩年來說爛了的水波紋、R角問題。

為了推自己的新產(chǎn)品，一些銷售話術直接走向極端——“我們品牌的瓷磚絕對平整，沒有一點水波紋！”“××承諾金絲絨柔光磚零R角、零輥棒?。?rdquo;這么一對比，讓消費者覺得，但凡有一點水波紋、R角不夠完美的，就是劣質產(chǎn)品，就是廠家不行。

這其實是在人為制造焦慮，扭曲正常的消費認知。瓷磚是工業(yè)化產(chǎn)品，在國家標準允許范圍內存在微小的變形是正常的物理現(xiàn)象。把部分產(chǎn)品的“完美無瑕”當成普遍標準來宣傳，本身就是不專業(yè)、不負責的。

再比如，測試柔光磚耐污抗污效果，需要用油性筆往磚面上畫，然后一擦，干干凈凈，這就證明柔光磚抗污效果好。本來是正常的產(chǎn)品測試舉動，但被部分人慢慢帶偏，變成油性筆擦不掉就是質量不好。消費者轉頭也自己測試其他瓷磚，擦不掉就立刻斷定：這磚質量不行。

可沒有人告訴過消費者，柔光磚污漬好不好擦洗跟釉面工藝相關，也不等于產(chǎn)品的防污等級，與瓷磚整體的強度、耐磨度、坯體質量并非完全一回事。簡單的“絕招”最易傳播，于是整個市場的認知就被帶偏了。

▲網(wǎng)圖，侵刪

說到底，很多消費者其實是被陶瓷行業(yè)里這種“過度宣傳”的風氣給帶偏、帶節(jié)奏了。當整個環(huán)境都在夸大其詞時，說實話、擺數(shù)據(jù)的人反而顯得格格不入了。

那么，該怎么辦？

做生意，誠信是底線。不要把所有消費者都當成不會思考的“小白”。為了快速成單，就去虛假宣傳、夸大其詞甚至偽造數(shù)據(jù)，短期內可能有效，但一旦出事，就像前文的案例一樣，賠上的是真金白銀和多年積累的口碑。

引導客戶，而不是忽悠客戶。專業(yè)的經(jīng)銷商應該是一個“顧問”。要用事實、數(shù)據(jù)和標準來說服客戶。國家標準（國標）是什么？我們產(chǎn)品的檢測報告數(shù)據(jù)如何？不同工藝（亮光、柔光、啞光）的優(yōu)缺點分別是什么？把真實情況告訴客戶，幫助他們做出適合自己的選擇。

學會篩選客戶，有些生意可以不做。如果遇到那種無論你怎么擺事實、講道理，都完全聽不進去，只堅信自己從網(wǎng)上看來的片面知識的客戶，其實大可不必強求。服務好認可你專業(yè)度和誠信的客戶，才能真正做得長久。

當前，整個陶瓷行業(yè)正在經(jīng)歷一場信任危機，前有檢測報告造假，后有宣傳承諾翻車。每一次這樣的案例，都是在消耗整個行業(yè)的信譽。

是時候回歸“真實”了。把產(chǎn)品做好，把服務做扎實，把該說的、不該說的，都在宣傳前掂量清楚。別再“吹過頭”了，因為吹破的牛皮，最終都要吹牛的人自己來買單。