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近日，有媒體報道了發(fā)生在浙江嘉興的一起瓷磚買賣糾紛——瓷磚商家和消費者互相將對方告上了法庭，其中消費者更是向商家索賠20萬元。

事情的由來是這樣的：

消費者在商家店里買了53片單價為380元/片的900×1800mm的地磚和一些其他瓷磚，總價為7.8萬元。瓷磚送來之后，消費者支付了商家3.5萬元。這時，爭議開始出現：消費者在購買瓷磚時，商家告訴他賣給他的是“最好的”“定制款”瓷磚；而商家發(fā)給他的質檢報告顯示，他所買的瓷磚是優(yōu)等品，耐磨性為4級，里面并沒有看到4A級的說法。在他看來，最好的瓷磚質量等級應該是5A級才對。

在此情況下，消費者直接將電話打到瓷磚廠家，得到的回復是他買的瓷磚是常規(guī)產品，并不是商家所說的“最好的”“定制款”。

由于消費者遲遲不肯支付4.3萬元尾款，商家便起訴了消費者；消費者也反訴了商家虛假宣傳，要求對方賠20萬。

對此，商家表示，門店不是每款瓷磚都會備貨的，有些瓷磚要等顧客下單后才會聯系廠家去生產，她告訴消費者的“定制款”是指店里沒貨而要去廠家定做的意思，并不是“個性化定制”。

商家還表示，目前建陶行業(yè)是以“優(yōu)等”“一級”來劃分瓷磚質量等級的。新國標將瓷磚分為3A級、4A級、5A級，但新國標要到2025年12月1日才實施。

在調解員介入之下，雙方經過多次溝通才同意調解：消費者在尾款里扣掉10000元后將剩余尾款付給店家，雙方撤訴。

對于這起瓷磚買賣糾紛，網友們議論紛紛。其中，相當一部分網友都認為，消費者這樣做的原因無非是覺得瓷磚買貴了，想找補回來。

900×1800mm規(guī)格的瓷磚賣380元一片，在當前的市場行情下確實比較貴，難怪會有網友會說“這個價格明擺著被殺了一刀”。

在中陶君看來，瓷磚買貴了雖然大概率是消費者不肯支付尾款并反訴商家的主要原因，卻不是這起瓷磚買賣糾紛體現出來的意義，其意義在于為買賣雙方提供了以下三個方面的借鑒意義。

其一，在瓷磚等家居建材產品買賣中，尤其是金額較大的交易，買賣雙方應當簽訂詳細的合同。

在合同中，不僅要明確約定產品的品牌、規(guī)格、型號、顏色、等級、產地等具體信息，還應明確交付時間、驗收標準、付款方式、違約責任等條款。一份詳細的合同不僅能夠保護消費者權益，也能夠為商家提供保障，避免日后扯皮。

其二，瓷磚作為大宗商品資金占用較大，賒賬交易會使商家面臨巨大的經營風險。

建議商家盡量避免賒賬交易，或者至少采取措施降低風險：一是要求客戶支付一定比例的定金；二是貨到立即收取尾款。在當今經濟環(huán)境下，資金流就是生命線，規(guī)范的交易流程對商家來說至關重要，相信很多瓷磚經銷商對這一點都深有體會。

其三，買賣雙方都應該以誠信為本，遇到糾紛應保持理性態(tài)度。

對商家而言，誠信經營是立身之本，在推銷產品時應如實告知商品信息，避免使用“最好”“最佳”等容易引發(fā)誤解甚至違反《廣告法》和《消費者權益保護法》的絕對化用語，應該主動向消費者解釋行業(yè)標準和產品特性，而不是利用信息不對稱來促成交易。

值得一提的是，在當前市場環(huán)境下，隨著建陶行業(yè)信息透明度提高和市場競爭加劇，部分消費者呈現出“既要、又要、還要”的復雜消費心態(tài)，既要求價格極低，又要產品極好，還要服務到位，一旦某個環(huán)節(jié)未達預期，便傾向于通過小紅書、抖音、視頻號等網絡平臺發(fā)聲，其中不乏片吐槽、投訴甚至詆毀，給瓷磚商家聲譽造成了損害，讓本就身處行業(yè)寒冬的瓷磚商家雪上加霜。然而，這并不意味著商家可以放松對誠信經營的要求，越是在困難時期反而越應該堅持誠信經營，用可靠的產品質量和真誠的服務態(tài)度贏得消費者的信任。

同時，消費者也應當秉持誠信原則，基于事實提出合理訴求，而不是漫天要價或借題發(fā)揮。

在處理糾紛時，雙方都應保持溝通暢通，尋求互利共贏的解決方案。商家應當正視消費者合理的價格質疑和質量訴求，及時回應并積極解決問題；消費者也應當理解商家的經營困難，在提出訴求時做到有理有據有度。雙方在發(fā)生爭議時，優(yōu)先通過協(xié)商、調解等和平方式解決，避免直接訴諸法律手段或網絡曝光，以免造成不必要的損失和影響。

綜上所述，這起瓷磚買賣糾紛如同一面鏡子，映照出了當前建陶行業(yè)在激烈競爭下所面臨的信任挑戰(zhàn)與溝通困境。

寒冬之下，建陶行業(yè)的廠家和經銷商生存固然艱難，但面對包括消費者在內的所有客戶，唯有堅持“貨真價實，童叟無欺”的商業(yè)準則，構建“相互尊重，理性溝通”的買賣關系，才有可能穿越周期，等來春日。