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        日前， 2020年家居315服務(wù)調(diào)查衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜正式發(fā)布，作為家居行業(yè)315服務(wù)調(diào)查的權(quán)威榜單，本次調(diào)查持續(xù)2個(gè)月（2019.12—2020.1），共調(diào)查全國(guó)18個(gè)衛(wèi)浴品牌，調(diào)查城市涉及廣州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

        本次調(diào)查核心主題為“尋找家居服務(wù)榜樣”，調(diào)查人員聚焦新零售探索，從線上電商和和線下門(mén)店渠道進(jìn)行全方位調(diào)查，并檢驗(yàn)其線上線下消費(fèi)閉環(huán)的打通情況，恒潔衛(wèi)浴以90分的成績(jī)榮登榜首。

        線下暗訪門(mén)店  4小時(shí)出設(shè)計(jì)方案

        在新零售服務(wù)時(shí)代，終端門(mén)店體驗(yàn)感越發(fā)重要，本次對(duì)線下門(mén)店的調(diào)查分店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等6大方面，滿分為60分。

        在恒潔衛(wèi)浴廣州門(mén)店，該店導(dǎo)購(gòu)接待調(diào)查人員一組（調(diào)查人員未表明身份），現(xiàn)場(chǎng)邊演示恒潔Q9智能馬桶的脈沖按摩功能邊講解，讓調(diào)查人員能夠直觀感受到智能馬桶功能，現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品體驗(yàn)也讓調(diào)查人員記住了品牌的產(chǎn)品特色。

調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍圖

        值得稱(chēng)贊的是，調(diào)查人員當(dāng)天下午4點(diǎn)到店，晚上8點(diǎn)就在微信上收到了360°VR全景設(shè)計(jì)方案，效果圖結(jié)合了調(diào)查人員下午反饋的戶型圖和墻地磚顏色，包括選中的產(chǎn)品，4小時(shí)的效率展現(xiàn)了恒潔衛(wèi)浴后續(xù)持續(xù)服務(wù)能力。

（恒潔導(dǎo)購(gòu)贈(zèng)送的紀(jì)念禮品，帶密封蓋的陶瓷水杯）

        門(mén)店導(dǎo)購(gòu)非常熱情主動(dòng)，能夠耐心解答，表現(xiàn)出較強(qiáng)的溝通理解能力，且站在顧客角度提供積極建議。甚至在調(diào)查員離店之際，恒潔導(dǎo)購(gòu)還贈(zèng)送了品牌紀(jì)念小禮品。

        為了提升調(diào)查人員對(duì)于售后服務(wù)的安全感，恒潔還明確安裝上下樓及拆舊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，送安裝電梯房不另收費(fèi)，智能坐便器整機(jī)6年超長(zhǎng)質(zhì)保，過(guò)維修期還能聯(lián)系售后，可以撥打服務(wù)熱線或直接微信聯(lián)系。

        線上客服“秒回” 渠道建設(shè)完善 

        回到線上調(diào)查中，調(diào)查人員從恒潔衛(wèi)浴的微信公眾號(hào)、天貓旗艦店等入手，發(fā)現(xiàn)其線上渠道信息建設(shè)較為完善，從這兩個(gè)渠道都能直觀地查詢到店面地址。

（恒潔微信客服迅速提供門(mén)店信息）

        與部分品牌的線上回復(fù)不同，恒潔衛(wèi)浴線上咨詢客戶幾乎做到“秒回”，尤其是恒潔衛(wèi)浴的微信客服，直截了當(dāng)?shù)靥峁╅T(mén)店地址和聯(lián)系方式，而不是很多品牌給到的查詢鏈接。

        線上+線下一體化  需要服務(wù)全方位覆蓋

        從O2O到新零售，消費(fèi)者對(duì)于線上線下一體化的呼聲越來(lái)越高，兩個(gè)渠道的融合也是大勢(shì)所趨。在這方面，恒潔衛(wèi)浴的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)及天貓客服對(duì)線上線下產(chǎn)品的了解程度突出。在調(diào)查人員向客服提供門(mén)店智能馬桶后，及時(shí)給到了對(duì)應(yīng)商品鏈接。

        而對(duì)于衛(wèi)浴行業(yè)而言，隨著消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)消費(fèi)主體的改變，個(gè)性化、重服務(wù)、重體驗(yàn)等一系列新的消費(fèi)訴求也推動(dòng)著衛(wèi)浴品牌服務(wù)體系的改變。

        據(jù)了解，今年受新冠疫情影響，衛(wèi)浴品牌線下門(mén)店多數(shù)閉店停止?fàn)I業(yè)。為了幫助每個(gè)家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用家居衛(wèi)浴產(chǎn)品，恒潔集團(tuán)組織專(zhuān)業(yè)力量，自2020年2月2日起，面向全國(guó)所有家庭開(kāi)通“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”，在防疫期間為全國(guó)廣大人民群眾的“堅(jiān)守不外出”提供全天候衛(wèi)浴產(chǎn)品售后免費(fèi)咨詢及遠(yuǎn)程“排憂”服務(wù)（不限于恒潔品牌產(chǎn)品）。

        綜合而言，恒潔衛(wèi)浴線上服務(wù)部分，企業(yè)官微/天貓咨詢回復(fù)迅速，微信甚至做到了“秒回”；線下服務(wù)則是以60分滿分榮登榜首，為最終獲得TOP1奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。在線上線下一體化方面，線下門(mén)店導(dǎo)購(gòu)和線上天貓客服均能解答調(diào)查人員咨詢產(chǎn)品的型號(hào)等信息，甚至相互引流，一體化程度高于同行。甚至疫情期間，迅速推出了“恒潔在線-衛(wèi)浴24小時(shí)遠(yuǎn)程排憂服務(wù)”，勇于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，與國(guó)同行，這些多維度的嚴(yán)格檢查，使得獲評(píng)結(jié)果更加來(lái)之不易，也有力印證了恒潔在產(chǎn)品及服務(wù)方面的努力是有目共睹，經(jīng)得起全方位考驗(yàn)。

（本文為企業(yè)供稿）