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隨著持續(xù)萎縮的市場(chǎng)需求和居高不下的產(chǎn)能之間的矛盾進(jìn)一步突出，建筑陶瓷行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格內(nèi)卷愈演愈烈，只有從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)系統(tǒng)解決方案和服務(wù)轉(zhuǎn)型才有出路。這正在成為越來(lái)越多瓷磚廠家（陶企）和經(jīng)銷商的共識(shí)。

然而，知道是一回事，做到又是另一回事。

在價(jià)格內(nèi)卷的影響下，加上生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本仍在不斷上升，大量陶企和經(jīng)銷商的利潤(rùn)大幅下滑甚至徘徊在虧損邊緣，售后問(wèn)題隨之不斷暴露出來(lái)。其中涉及的，不乏知名品牌乃至上市公司的終端門(mén)店。

01

先看媒體最新曝光的瓷磚售后事件。

湖北經(jīng)視“娜姐辦事”欄目報(bào)道，武漢的余先生為裝修新房在某知名瓷磚品牌設(shè)在當(dāng)?shù)氐囊患议T(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一批800×800mm的乳酪黃啞光磚，收到的卻是灰色亮光磚，完全貨不對(duì)板。

余先生稱，該瓷磚店在他簽收后拒絕調(diào)貨和退貨，并表示一概簽收后不負(fù)責(zé)相關(guān)事宜。而他的訴求是要求商家對(duì)定錯(cuò)的瓷磚進(jìn)行全額退款，共計(jì)3944元。

該瓷磚店店長(zhǎng)則表示，發(fā)貨是根據(jù)型號(hào)來(lái)的，且此前余先生稱3月份看中的乳酪黃啞光磚顏色較悶所以換了一款。余先生對(duì)此堅(jiān)決否認(rèn)。店長(zhǎng)還說(shuō)，這些瓷磚被送到余先生家后如果沒(méi)有鋪貼還有解決辦法，但貼完了才反饋問(wèn)題是不對(duì)的。

余先生解釋道，由于當(dāng)時(shí)他出差了，瓷磚是其父簽收的，商家提供的收據(jù)上沒(méi)有具體的產(chǎn)品名稱，只有規(guī)格、數(shù)量和總價(jià)，收貨時(shí)對(duì)照編號(hào)以為是對(duì)的就安排鋪貼了，但鋪貼完成后才發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。

……

目前，此事還沒(méi)有得到妥善解決。

02

再看新浪旗下“黑貓投訴”平臺(tái)最近幾個(gè)月收到的瓷磚售后投訴。

某頭部瓷磚品牌被消費(fèi)者投訴，原因是其某地門(mén)店存在未及時(shí)提供排版圖、瓷磚用量計(jì)算錯(cuò)誤、弄錯(cuò)送貨地址、未按規(guī)定送貨上樓等問(wèn)題?？偠灾渲械闹饕蚴鞘酆蠓?wù)不到位。實(shí)際上，這個(gè)頭部瓷磚品牌就是上文中湖北經(jīng)視“娜姐辦事”欄目提到的某知名品牌。

依然還是該頭部瓷磚品牌被消費(fèi)者投訴，原因是其某地門(mén)店嚴(yán)重超過(guò)雙方約定的補(bǔ)發(fā)貨時(shí)間而未履約。

另一個(gè)頭部瓷磚品牌被消費(fèi)者投訴，原因是其某地門(mén)店超過(guò)承諾送貨時(shí)間還不發(fā)貨，再后來(lái)承諾退款而又逾期未退。

某腰部瓷磚品牌被消費(fèi)者投訴，原因是其某地門(mén)店在沒(méi)有發(fā)貨的情況下（消費(fèi)者對(duì)瓷磚設(shè)計(jì)方案不滿意而放棄購(gòu)買(mǎi)）不退訂金。

某尾部瓷磚品牌被消費(fèi)者投訴，原因是其某地門(mén)店未按承諾發(fā)廣東磚而又拒退定金。

……

關(guān)于瓷磚售后的投訴可謂比比皆是，既涉及頭部品牌，也涉及腰部和尾部品牌，更涉及在網(wǎng)上賣(mài)瓷磚的來(lái)路不明的雜牌。在售后服務(wù)方面，可以說(shuō)是各類瓷磚品牌“全軍覆沒(méi)”。

03

眾所周知，產(chǎn)品是企業(yè)的根基，而產(chǎn)品質(zhì)量則稱得上是企業(yè)的生命線。與產(chǎn)品及其質(zhì)量相比，服務(wù)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中處于更靠后的位置。

但筆者認(rèn)為，在各行各業(yè)產(chǎn)品供求嚴(yán)重失衡即供給量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量的當(dāng)今，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的這種位置靠后更多指的是時(shí)間上的靠后，而非重要性上的靠后。尤其是在家居建材領(lǐng)域，瓷磚等家居建材產(chǎn)品具有半成品屬性，其應(yīng)用設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、搬運(yùn)和安裝等各個(gè)環(huán)節(jié)都均因難度較大而牽動(dòng)著消費(fèi)者的心，即消費(fèi)者非常在意服務(wù)和服務(wù)決定的最終結(jié)果。

更何況，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本日益攀升、瓷磚價(jià)格卻不升反降且越降越離譜的背景下，瓷磚的總體質(zhì)量確實(shí)是大不如前，人們所說(shuō)的“質(zhì)量不夠，服務(wù)來(lái)湊”還是有一定道理的。

曾經(jīng)有一位瓷磚經(jīng)銷商說(shuō)，只要產(chǎn)品質(zhì)量好消費(fèi)者就會(huì)滿意，服務(wù)不重要甚至可以不要。格力掌舵人董明珠也不止一次說(shuō)格力的產(chǎn)品好到不要售后，還在不久前表示格力的終極目標(biāo)是“消費(fèi)者買(mǎi)到格力的任何產(chǎn)品不再需要售后服務(wù)”。

對(duì)于這位瓷磚經(jīng)銷商和董明珠的言論，筆者既贊同也反對(duì)：贊同的是他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視的態(tài)度；反對(duì)的是他們說(shuō)得太過(guò)絕對(duì)，完全忽視了服務(wù)的重要性。

“以子之矛，攻子之盾”，雖然董明珠說(shuō)格力的產(chǎn)品好到不要售后，但是到“黑貓投訴”平臺(tái)上搜索一下，也可以發(fā)現(xiàn)一些針對(duì)格力的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴。

還有和格力一樣杰出乃至更為出色的企業(yè)和品牌，產(chǎn)品質(zhì)量不可謂不好，服務(wù)也不可謂不棒，可在“黑貓投訴”平臺(tái)上同樣收到了不少投訴。這里就不一一點(diǎn)名了。

由此可見(jiàn)，即便再優(yōu)秀的企業(yè)和品牌也無(wú)法保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)100%不出問(wèn)題，更無(wú)法保證消費(fèi)者絕對(duì)的100%的滿意。

陶企和經(jīng)銷商應(yīng)該從中得到啟發(fā)：產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，被投訴也不可怕，可怕的是因產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而被投訴卻無(wú)動(dòng)于衷，甚至還采取掩飾、敷衍塞責(zé)、踢皮球、耍橫等消極辦法來(lái)應(yīng)對(duì)。

陶企和經(jīng)銷商的消極應(yīng)對(duì)傷害的消費(fèi)者越多——一旦超過(guò)了某個(gè)臨界點(diǎn)，那么其代表的品牌的口碑就離崩塌不遠(yuǎn)了。

產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然非常重要，服務(wù)質(zhì)量同樣不可或缺。對(duì)于陶企和經(jīng)銷商而言，只有秉持品牌和創(chuàng)新的思維，將產(chǎn)品和服務(wù)都做到極致，才能在重重內(nèi)卷中走出一條康莊大道。