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    一年一度的3•15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)。雖然隨著行業(yè)的成熟、消費(fèi)者的理性，家居消費(fèi)逐步走入品牌時(shí)代，但依然時(shí)不時(shí)的有品牌曝出問(wèn)題，一次次觸動(dòng)消費(fèi)者的神經(jīng)。

  作為一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)化行業(yè)，裝修家居消費(fèi)成熟要靠品牌企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，靠市場(chǎng)與媒體的監(jiān)督與推動(dòng)。為此，在2014年3•15到來(lái)之前，我們隆重推出了以“誠(chéng)信的力量”為主題的專(zhuān)項(xiàng)策劃，邀請(qǐng)品牌企業(yè)共同參與誠(chéng)信大調(diào)查，以“誠(chéng)信”名義推動(dòng)行業(yè)的再一次進(jìn)步！

蒙娜麗莎企劃副總監(jiān) 楊曉林

    【記者】：在3•15來(lái)臨之際，家居消費(fèi)者的熱點(diǎn)問(wèn)題在哪些領(lǐng)域？以企業(yè)自身為例，您認(rèn)為家居流通企業(yè)如何做好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及服務(wù)升級(jí)？

  【楊曉林】：今年的3•15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的主題叫誠(chéng)信，我們從企業(yè)來(lái)講，包括消費(fèi)者層面、社會(huì)層面，誠(chéng)信始終是一個(gè)我們關(guān)注的話(huà)題。從企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，企業(yè)的誠(chéng)信表現(xiàn)在哪些方面？我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品質(zhì)量的保證、服務(wù)質(zhì)量的保證，但是消費(fèi)者感受到的和企業(yè)宣傳的不一樣，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到你所宣傳的層次，還有很多需要改正的東西，甚至和消費(fèi)者發(fā)生糾紛，這些是整個(gè)行業(yè)，包括我們企業(yè)非常關(guān)注的話(huà)題。

  【記者】：企業(yè)在這方面做了哪些服務(wù)上的升級(jí)和質(zhì)量上的改善？

  【楊曉林】：第一，每一年的3•15都會(huì)做針對(duì)性的宣傳。第二，我們?cè)?0年服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們今年推出一個(gè)3•15金牌無(wú)憂(yōu)5.0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除了售前、售中、售后的標(biāo)準(zhǔn)流程外，我們?cè)黾恿艘恍﹥?nèi)容，比如產(chǎn)品用了一年之后，我們對(duì)消費(fèi)者做回訪(fǎng)，包括產(chǎn)品使用情況，消費(fèi)者有什么問(wèn)題可以直接反饋給售后人員。同時(shí)，我們也開(kāi)通了微信、微博，提供了更多的渠道讓消費(fèi)者可以更加方便地和我們進(jìn)行直接的交流。

  【記者】：在綠色環(huán)保方面，企業(yè)有沒(méi)有做升級(jí)的舉措？確保消費(fèi)者高品質(zhì)、環(huán)保使用產(chǎn)品？

  【楊曉林】：傳統(tǒng)意義上，瓷磚是一個(gè)高耗能、高污染的企業(yè)，而且在整個(gè)施工過(guò)程中帶來(lái)很多的噪音、粉塵的問(wèn)題，蒙娜麗莎除了在產(chǎn)品上有超薄的陶瓷薄板以外，我們?cè)谑┕すに嚪矫嬉苍诼龈淖?，改變這種傳統(tǒng)以水泥、沙漿為主的材料，我們慢慢推廣粘貼劑代替水泥、沙漿。

  它有幾個(gè)好處，第一對(duì)自然的污染更加少。第二施工層會(huì)大大減薄，比如傳統(tǒng)的水泥、沙漿可能要做到15—20公分，但是用粘貼劑只要5—8公分，它非常節(jié)省空間，而且在施工過(guò)程不會(huì)產(chǎn)生噪音、粉塵。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這是非常好的方面。

  【記者】：成本高嗎？

  【楊曉林】：目前來(lái)說(shuō)，成本是差不多的。

  【記者】：消費(fèi)者使用得多嗎？

  【楊曉林】：現(xiàn)在很多的城市已經(jīng)開(kāi)始推廣了。

  【記者】：現(xiàn)在消費(fèi)者的觀(guān)念日漸成熟，市場(chǎng)也逐漸走向成熟階段，針對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，您認(rèn)為目前行業(yè)還有哪些需要規(guī)范的地方？

  【楊曉林】：第一，消費(fèi)者更多關(guān)心的，也是我們所關(guān)心的，就是經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信。比如我們做促銷(xiāo)的時(shí)候，以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的事，做促銷(xiāo)的時(shí)候說(shuō)買(mǎi)一送一，是買(mǎi)一個(gè)這樣的產(chǎn)品，我再送你同樣的產(chǎn)品，這才叫買(mǎi)一送一。而不是買(mǎi)這樣一件產(chǎn)品，我送另外一件，可能對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它的價(jià)值是更低的，這是一種不誠(chéng)信的表現(xiàn)。

  作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們一直提醒自己，不要這樣做誤導(dǎo)消費(fèi)者，不要以這種噱頭吸引消費(fèi)者。我們推出所有的實(shí)惠，包括我們的服務(wù)都是實(shí)實(shí)在在的東西。

  【記者】：今年的3•15，將正式實(shí)施了新消保法，出重拳，治違法經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)購(gòu)7日內(nèi)享無(wú)條件退貨等條款，使得新法對(duì)消費(fèi)者的傾斜非常明顯。作為體驗(yàn)至上的家居建材企業(yè)來(lái)說(shuō)，這對(duì)企業(yè)提出了哪些挑戰(zhàn)和要求呢？

  【楊曉林】：雖然我們沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)銷(xiāo)售平臺(tái)，但是在我們的終端專(zhuān)賣(mài)店，我們有2000多個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，我們所有的專(zhuān)賣(mài)店都有一個(gè)服務(wù)的準(zhǔn)則，15天之內(nèi)，只要產(chǎn)品沒(méi)有受到破損的話(huà)，我們是無(wú)條件退貨，我們不僅僅局限在7天。

  從國(guó)家社會(huì)環(huán)境的營(yíng)造，從品牌企業(yè)的打造，包括消費(fèi)者利益的維護(hù)方面，這都是非常必要的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能做這件事情和把這件事情做得更好，對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)可能做的程度不一樣。對(duì)蒙娜麗莎來(lái)說(shuō)，我們要把原本有的、消費(fèi)者認(rèn)可的東西做得更加深入，不僅僅是退貨，現(xiàn)在還可以上門(mén)服務(wù)，消費(fèi)者不用退到我們的倉(cāng)庫(kù)，我們派工作人員處理退貨，減少消費(fèi)者的顧慮，全面解決他們的后顧之憂(yōu)。

  【記者】：非常感謝您接受今天的采訪(fǎng)。