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    訪談時間：2013年1月22日

    訪談地點：東莞凱景酒店

    訪談嘉賓：廣東馬可波羅陶瓷有限公司品牌管理部總監(jiān)兼唯美商學(xué)院院長歐罡騁

    記者：葉玲菊

    服務(wù)關(guān)鍵就是要有個標(biāo)準(zhǔn)

    服務(wù)產(chǎn)生的價值可以比銷售利潤更高

    制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是社會責(zé)任感的體現(xiàn)

    記者：今天發(fā)布的馬可波羅瓷磚“至尊服務(wù)365”，制定了非常詳細的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，如何保證在終端的執(zhí)行效果呢？

    歐罡騁：原來我們的概念之中一直以為消費者投訴就是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是真正去研究調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)，這塊的比例很低，反而是服務(wù)態(tài)度的問題多。服務(wù)關(guān)鍵就是要有個標(biāo)準(zhǔn)，你的服務(wù)及不及時？有沒有標(biāo)準(zhǔn)衡量？這塊直接會影響到客戶對產(chǎn)品、對企業(yè)的評價。

    在信息化時代下，消費者可以通過各種途徑了解到你的企業(yè)，購買到你的產(chǎn)品，他首先是希望有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，知道你賣什么樣的產(chǎn)品，能提供怎樣的服務(wù)，這種規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化是我們已經(jīng)在做的。第二塊就是規(guī)范的流程，當(dāng)出現(xiàn)問題時，能夠明確地知道處理的流程。我們將做得比較成熟的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也綜合進標(biāo)準(zhǔn)里面，像電器行業(yè)、汽車行業(yè)的三包服務(wù)：包退、包換、包維護。客戶有什么問題我們可以幫他維護處理，這種溝通到位以后，可能后面的問題都是小問題。我們有一些免費的項目，例如切割、上門、退換貨，這個做法其實之前就有，很多品牌也在做，但沒有把這種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)列出來。我們還開通了服務(wù)熱線來監(jiān)督。

    下一步比較重要的就是全國的經(jīng)銷商怎么去配合我們做這個事情，這個也是我們目前面臨的一個比較大的難題。

    記者：短期來講，可能經(jīng)銷商看到的是投入非常大，卻無法去估量能夠收獲的價值，那么總部是如何進行溝通的？

    歐罡騁：我們最早之前定方案、定制度的時候，很多是自上而下去做，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這塊是讓經(jīng)銷商他們一起來制定游戲規(guī)則，探討如何保證消費者的利益，怎么去提供更好的服務(wù)。一旦參與進來，配合的問題比較容易解決了，畢竟是標(biāo)準(zhǔn)制定的參與者，執(zhí)行方面就不會有什么問題。第二，會進行培訓(xùn)，或者是指導(dǎo)他們進行觀念的改變，了解投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系。第三，我們也想借鑒做得比較好的汽車行業(yè)，汽車行業(yè)售后服務(wù)部門是獨立核算的，跟銷售部門分離，而且售后部門產(chǎn)生的利潤比銷售部門更好。因為買車只是提供一次性的交易，后面有長期保養(yǎng)跟維護，這塊產(chǎn)生的價值比較高。我們在經(jīng)銷商體系也可以去增加服務(wù)利潤，將服務(wù)體系打造得更加完善。

    記者： ”至尊服務(wù)365”項目從最開始建立到現(xiàn)在發(fā)布用了多長時間？

    歐罡騁：我們從去年3月份開始就在籌劃，我們首先是成立了一個售后服務(wù)中心，而且也開通了我們400-880-3650全國的免費服務(wù)熱錢，在接到客戶的投訴時我們都會有記錄，然后反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。在這一年多的運作過程里，很大一部分投訴是因為標(biāo)準(zhǔn)沒建立，流程沒規(guī)范造成的。所以今年開始很迫切地想把這個標(biāo)準(zhǔn)建立起來讓全國去統(tǒng)一施行。

    記者：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，是否會擔(dān)心被其他企業(yè)抄襲？

    歐罡騁：如果跟風(fēng)我覺得是好事情。一方面我們也希望真正的給消費者帶來一些好的東西，如果只有一個品牌在做，肯定是做不大的。我是希望這個行業(yè)里面能夠有一套標(biāo)準(zhǔn)，這樣對消費者更負責(zé)任，也是一種社會責(zé)任的體現(xiàn)。

    記者：與其他行業(yè)的服務(wù)相比，您覺得家居建材行業(yè)的服務(wù)區(qū)別在哪？應(yīng)該如何做好這個行業(yè)的服務(wù)？

    歐罡騁：我們現(xiàn)在更多的是在向一些比較先進的行業(yè)學(xué)習(xí)，在標(biāo)準(zhǔn)完善的過程中，更多的應(yīng)該是從消費者需求的角度去建立。家居建材行業(yè)的售后服務(wù)為什么做不好呢？我們會發(fā)現(xiàn)他們本身的內(nèi)部考核是有問題的，他們一般正常情況下是拿固定工資的，他們的工作好與壞其實是由老板或者售后服務(wù)部的經(jīng)理來評價的，難以調(diào)動工作的主觀能動性。以后我們會考慮售后服務(wù)人員的考評由消費者進行，一方面可以提高員工的工作積極性，對于消費者而言也能收獲更舒心的服務(wù)。服務(wù)做好以后，從經(jīng)銷商的角度他建立了口碑，可以帶來一些新客戶，他的品牌基礎(chǔ)更高。

    記者：唯美商學(xué)院在課程設(shè)置這塊是否有專門針對服務(wù)的培訓(xùn)？

    歐罡騁：現(xiàn)在正在開發(fā)這個課程。原來我們也做了一些標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，例如如何去處理售后問題。我們發(fā)現(xiàn)這些只是技巧性的東西，很容易模仿，或者說很難去控制這個環(huán)節(jié)，其實培訓(xùn)的目的就是要解決他們的心態(tài)和觀念問題。如果他們覺得做服務(wù)是能夠掙錢的活兒，是可以創(chuàng)造利潤的，你不用說太多他們也會做好的。

    記者：今年年會主題中強調(diào)“服務(wù)致勝”，現(xiàn)在發(fā)布了“至尊服務(wù)365”標(biāo)準(zhǔn)，對于接下來該標(biāo)準(zhǔn)的實施效果，您有怎樣的預(yù)期？

    歐罡騁：周期應(yīng)該會比較長一些，也不可能說今天推出就讓全國立馬去實施，如果這事能做的話早就有人做了。為什么一直做不起來？因為涉及到很多的環(huán)節(jié)需要解決，對于服務(wù)的投入是一個長期的投資，就像商學(xué)院培訓(xùn)一樣，不可能立竿見影。但是我們希望通過兩到三年時間形成馬可波羅瓷磚在消費者心目中的良好口碑，提高對企業(yè)的滿意度，增強品牌美譽度，這是我們最終的目標(biāo)。